Für viele Praxen in Österreich, Deutschland und der Schweiz sind Selbstzahlerleistungen (IGeL) ein sensibles Thema. Dabei entscheidet selten die Leistung selbst, sondern vor allem, wie Sie sie ansprechen.

Wird eine Zusatzleistung als nachvollziehbare, medizinisch sinnvolle Ergänzung erklärt, steigt die Akzeptanz spürbar. Entsteht dagegen der Eindruck eines Verkaufsgesprächs, reagieren viele Patientinnen und Patienten zurückhaltend oder ablehnend.

In diesem Beitrag erfahren Sie, wie Sie Zusatzleistungen (IGeL-Leistungen) professionell, patientenorientiert und so kommunizieren, dass Vertrauen entsteht.

Was sind Zusatzleistungen (IGeL-Leistungen)?

IGeL-Leistungen (Individuelle Gesundheitsleistungen) sind medizinische Zusatzleistungen, die nicht von den gesetzlichen Krankenkassen übernommen werden, sondern nach der Gebührenordnung für Ärzte (GOÄ) abgerechnet und privat bezahlt werden.

Dazu gehören je nach Fachrichtung beispielsweise:

• Professionelle Zahnreinigung
• Ästhetische Behandlungen
• Erweiterte Vorsorgeuntersuchungen
• Hautscreenings
• PRP-Behandlungen
• Ultraschall- oder Diagnostikleistungen

Wichtig ist: Zusatzleistungen sollten immer medizinisch nachvollziehbar erklärt werden und einen konkreten Nutzen für die individuelle Situation der Patientin oder des Patienten haben.

Was bedeutet Up-Selling und Cross-Selling in der Medizin?

Up-Selling

Beim Up-Selling wird eine bestehende Behandlung erweitert oder in einer intensiveren Variante durchgeführt.

Cross-Selling

Beim Cross-Selling werden ergänzende Leistungen angeboten, die thematisch zur ursprünglichen Behandlung passen.

Zusatzleistungen dürfen nicht wie Verkaufsprodukte wirken, sondern müssen als medizinisch sinnvolle Ergänzung verständlich erklärt werden.

Warum lehnen Patienten IGeL-Leistungen ab?

Die Ablehnung von Zusatzleistungen liegt häufig nicht an der Leistung selbst, sondern an der Art der Kommunikation.

Typische Gründe für Ablehnung

Falscher Zeitpunkt

Während der Untersuchung fühlen sich viele Patientinnen und Patienten unter Druck gesetzt. In dieser Phase werden Zusatzangebote oft negativ wahrgenommen.

Zu viel Fachsprache

Patientinnen und Patienten möchten vor allem wissen:

• Was verbessert sich konkret?
• Welchen Vorteil habe ich?
• Warum könnte diese Leistung sinnvoll sein?

Keine klare Trennung zwischen notwendig und optional

Wenn unklar bleibt, welche Behandlung medizinisch notwendig ist und welche freiwillig, entsteht schnell Misstrauen.

Fehlende Bedenkzeit

Menschen entscheiden seltener positiv, wenn sie sofort reagieren müssen.

Uneinheitliche Kommunikation im Team

Wenn Arzt und Praxisteam unterschiedliche Aussagen treffen, sinkt das Vertrauen.

Wann Zusatzleistungen ansprechen?

Der richtige Zeitpunkt entscheidet darüber, ob eine IGeL-Leistung als sinnvolle Ergänzung oder als Verkaufsversuch wahrgenommen wird.

Empfehlenswerter Ablauf in der Praxis

1. Befund erklären

Die medizinische Ausgangssituation verständlich erklären.

2. Behandlung festlegen

Zunächst klar definieren, welche Behandlung medizinisch erforderlich ist.

3. Behandlung verständlich erklären

Ablauf, Ziel und realistisches Ergebnis erläutern.

4. Zusatzleistungen als Option vorstellen

Erst danach ergänzende oder erweiterte Leistungen ansprechen.

Wichtig: Der Nutzen muss individuell erklärt werden.

5. Freiwilligkeit klar kommunizieren

Zusatzleistungen sollten niemals „nebenbei“ erwähnt werden.

Eine klare Trennung wirkt professionell und vertrauenswürdig.

6. Zeit zum Nachdenken geben

Patientinnen und Patienten sollten ohne Druck entscheiden können.

Wie bietet man IGeL-Leistungen ohne Druck an?

Ein zentraler Faktor ist die Wahrnehmung von Entscheidungsfreiheit.

Sobald Patientinnen oder Patienten das Gefühl haben, zu einer Entscheidung gedrängt zu werden, entsteht Widerstand.

Deutlich besser funktioniert eine neutrale Formulierung wie:

„Diese Leistung ist optional. Sie können in Ruhe entscheiden, ob sie für Sie sinnvoll ist.“

Diese Art der Kommunikation:

• reduziert Druck
• stärkt Vertrauen
• erhöht die Akzeptanz
• wirkt professionell statt verkäuferisch

Beispiel: Schlechte vs. gute Kommunikation von Zusatzleistungen

Negativbeispiel

Patientin kommt wegen Stirnfalten.

„Dann machen wir gleich alles – Stirn, Zornesfalte und Augen. Sonst bringt das eh nichts. Ich mache Ihnen einen Paketpreis.“

Problem:

• hoher Entscheidungsdruck
• pauschale Aussage
• keine individuelle Erklärung
• verkaufsorientierter Eindruck

Positivbeispiel

„Die Stirn steht funktionell in enger Verbindung mit dem Bereich zwischen den Augenbrauen und rund um die Augen. Deshalb gibt es zwei Möglichkeiten:

Wir behandeln zunächst nur die Stirn und beurteilen das Ergebnis nach etwa zwei Wochen gemeinsam.

Alternativ können wir den gesamten oberen Gesichtsbereich behandeln, um die Muskelaktivität direkt aufeinander abzustimmen. Das führt häufig zu einem harmonischeren und natürlicheren Ergebnis.

Sie können in Ruhe entscheiden, welcher Weg für Sie passender ist.“

Wer darf IGeL-Leistungen in der Praxis ansprechen?

In vielen Arztpraxen übernehmen MFA, Dentalhygienikerinnen oder spezialisierte Mitarbeiterinnen die erste Information zu Zusatzleistungen.

Das ist grundsätzlich möglich und oft sinnvoll.

Wichtig ist jedoch die klare Aufgabenverteilung:

Das Praxisteam darf:

• Zusatzleistungen erklären
• organisatorische Fragen beantworten
• Bezüge zur Behandlung herstellen
• Informationsmaterial übergeben

Ärztinnen und Ärzte übernehmen:

• medizinische Bewertung
• Indikationsstellung
• Risikoaufklärung
• medizinische Beratung

Wie viele Zusatzleistungen sollte eine Arztpraxis anbieten?

Zu viele Optionen führen häufig zu weniger Entscheidungen.

Dieses psychologische Phänomen wird als „Paradox of Choice“ bezeichnet.

Empfehlenswert ist deshalb ein fokussiertes Leistungsangebot.

Im Gespräch sollten maximal ein bis zwei passende Zusatzleistungen erwähnt werden.

Diese sollten:

• direkt zur aktuellen Situation passen
• medizinisch sinnvoll begründet sein
• einfach verständlich erklärt werden können

Wie kommuniziert man die Kosten von IGeL-Leistungen?

Transparente Preise sind ein zentraler Vertrauensfaktor.

Unklare Aussagen oder ausweichende Formulierungen erzeugen Unsicherheit.

Besser ist eine direkte und sachliche Kommunikation:

„Die Kosten für diese zusätzliche Behandlung liegen bei 150 Euro und werden nicht von der gesetzlichen Krankenkasse übernommen.“

Diese Formulierung:

• ist klar
• enthält alle relevanten Informationen
• vermeidet Rechtfertigungen
• wirkt professionell

Wie beantwortet man kritische Fragen zu Zusatzleistungen?

Kritische Fragen sollten ruhig, transparent und medizinisch fundiert beantwortet werden.

Wichtige Grundregeln:

• Nutzen verständlich erklären
• Grenzen offen ansprechen
• Risiken ehrlich benennen
• Alternativen aufzeigen
• Zeit zum Nachdenken geben
• schriftliche Informationen anbieten

Vertrauen entsteht nicht durch Überzeugungsdruck, sondern durch Klarheit.

Fazit

Erfolgreiche Kommunikation von IGeL-Leistungen basiert nicht auf klassischen Verkaufstechniken.

Entscheidend sind:

• verständliche Sprache
• transparenter Nutzen
• klare Abläufe
• ehrliche Kommunikation
• echte Entscheidungsfreiheit

Wenn Zusatzleistungen professionell erklärt werden, entstehen Vertrauen und Akzeptanz. Dadurch können wirtschaftliche Interessen der Praxis und patientenorientierte Medizin sinnvoll miteinander verbunden werden.

FAQ zu Zusatzleistungen anbieten in der Arztpraxis